Ei ole ihan yksi tai kaksi kertaa, kun olen täällä blogissa vinoillut Amerikkalaisista ihmisistä ja ilmiöistä ja pyöritellyt perään epäuskoisena silmiäni. Mutta niin se vain on, että vaikka monessa asiassa tämä seinähullu kansakunta laahaakin pohjoisen sivistysvaltiomme perässä, ollaan täällä jossain asioissa myös meitä suomalaisia valovuosi tai pari edellä. Yksi näistä asioista on asiakaspalvelu. Suomessa asuessani minä harvoin ajattelin, että suomalaisessa asiakaspalvelussa olisi jotain vialla. Toki olin laittanut merkille, että toisissa paikoissa se oli parempaa kuin toisissa, mutta että koko suomalaisessa asiakaspalvelu-mentaliteetissa olisi jokin perustavaa laatua oleva virhe. Nykyään, reilun neljän Kaliforniassa vietetyn vuoden jälkeen, olen alkanut nähdä suomalaisen asiakaspalvelun aivan uudessa valossa. Se, minkä ennen kuvittelin olevan ihan normaalia, on tänä päivänä melkoinen rimanalitus.
***
Esimerkki 1:
Otetaanpa ensimmäinen esimerkki. Tämä olisi nimittäin vastaus kaikkiin FFFifin blogipostauksessa kirjoittamiin ongelmiin uusien lenkkareiden ostossa. Meillä täällä ison meren takana on erityisesti juoksijoita palvelevaRoad Runner Sports -kauppaketju, jonka erinomaisuus perustuu siihen yksinkertaiseen oivallukseen, että liikkeestä haluamansa löytänyt asiakas tulee takuulla takaisin. Käytännössä tämä tarkoittaa, että ennen lenkkareiden ostamista asiakas käy läpi sekä jalka-analyysin että haastattelun ja näiden tuloksien perusteella ryhdytään lopulta sovitushommiin. Lenkkareiden sovittaminen ei kuitenkaan tarkoita pelkästään kengän jalkaan laittamista ja muutamaa hölkkäaskelta sisätiloissa, vaan asiakas voi halutessaan käydä heittämässä vaikkapa puolen tunnin lenkin valitsemillaan kengillä liikkeen ulkopuolella. Eikä tässä vielä kaikki. Varmistaakseen, että liikkeestä lähtenyt asiakas poistuu juuri ne oikeat lenkkarit kainalossaan, he tarjoavat asiakkaalleen vuosimaksullista palvelua, lenkkareiden sopivuus-takuuta. Parin kympin vuosimaksulla asiakkaalla on mahdollisuus koeajaa juoksulenkkareitaan kokonaisen kolmen kuukauden ajan (ja custom-pohjallisia kuukauden ajan) ja jos lenkkarit olivat kaikesta sovittelusta huolimatta vääränlaiset, saa lenkkarit ilman turhia kyselyitä vaihtaa toisiin. Voinette kuvitella, että tuosta liikkeestä jää harvoin käteen väärin perustein myytyä käyttökelvotonta kuraa.
Tässä piileekin yksi suomalaisen asiakaspalvelun rasittavimmista puolista. Nimittäin se ostetun tavaran palauttaminen, joka on aina yhtä noloa. Siellä asiakaspalvelutiskillä vastaillaan nöyränä myyjän kysymyksiin, että mikä nyt oli muka vikana, ai ettei sopinutkaan mekko kenkien kanssa ja nieleskellään kyyneleitä, kun myyjä tylyttää, että olisi pitänyt miettiä ennen kuin teki ostopäätöksen. Mistä hitosta minä olisin voinut tietää, että korkokengät jalassa se mekko jäi lyhyeksi? Tai jos siinä lampunvarjostimessa on naarmu heti uutena, niin totta hemmetissä haluan palauttaa sen.
Suomessa maininta palautusoikeudesta on yleensä piilotettu kuitin alareunaan mikroskooppisen pienin kirjaimin ja joissan paikoissa tulee erikseen täyttää kaavake, mikäli haluaa viedä vaatteita kotiin sovitettavaksi ja palauttaa sitten takaisin jos asuste ei sopinutkaan päälle. Sen sijaan Yhdysvalloissa liikkeissä korostetaan avoimesti sitä, että tavaroilla on 30 päivän palautusoikeus. Kannoin taannoin kaupasta kotiin kaksi takkia, jotka olivat keskenään hieman eri sävyisiä. Pääsin vertailemaan sävyjä käytännössä vasta kotona vaatekaappini äärellä ja tekemään sen lopullisen ostopäätöksen. Palautin takeista halvemman, jonka todennäköisesti olisin edullisuutensa vuoksi erheellisesti ostanut ilman toimivaa palautussysteemiä. Asiakaspalvelussa palautuksen vastaanottanut hymyilevä myyjä ei kysynyt kysymyksen kysymystä. Hänelle kun oli tärkeintä, että asiakas on valintaansa tyytyväinen.
***
Esimerkki 2:
Mennäänpä sitten Suomen Turkuun, minne seuraava asiakaspalvelukokemukseni sijoittuu. Kävin viime vuonnaSanumarian kanssa Hansakorttelissa pienessä jätskibaarissa nimeltään Nuvole Gelateria. Siellä jäätelötiskin äärellä niitä eriskummallisen näköisiä laareja tutkiessani, minä erehdyin kysymään myyjältä jos saisin maistiaisen ennen ostospäätöstä. Vastaus oli tyly: ”no yhtä saat maistaa”. Tunsin itseni hölmöksi, meillä USA:ssa kun saa kaikkialla maistiaisia ennen varsinaista ostopäätöstä. No, minä sitten maistoin sitä yhtä jäätelölaatua, mutta päädyin tilaamaan sokkona toista, sitä kirkkaanvihreää. Mieleni teki kysyä, että saanko palauttaa annokseni keittiöön mikäli maku ei miellytä, mutta myyjä oli jo siirtynyt ”palvelemaan” seuraavaa asiakasta. Rahastuksen hoitanut mieshenkilö selitti minulle, että jos he ryhtyisivät antamaan maistiaisia, niitä joutuisi pian antamaan kaikille ja mitä siitäkin tulisi. Kaikille, herranenaika! Pelkästään meidän asuinalueella on vajaat neljä miljoonaa asukasta eikä lähiostarin jäätelöbaarista ole vielä loppunut jäätelö kesken vaikka sitä saakin halutessaan maistaa ennen ostopäätöstä. Ja jos niitä jäätelöä kerjääviä lapsia pelkää, niin kuinka vaikeaa olisi ripustaa kassan yläpuolelle kyltti jossa lukee:”maistiaisia lapsille vain aikuisten seurassa”?
Hyvä on, olihan se jäätelö hyvää, itse asiassa ihan pirun hyvää. Mutta meninkö samaan paikkaan uudelleen tänä vuonna? En. Pienellä riskinotolla ja uskalluksella antaa aikuiselle ihmiselle jäätelömaistiaiset, olisi tämäkin negatiivinen palaute jäänyt antamatta. Ja oikeasti, miten urpo pitää olla, että vastaa maksavalle asiakkaalle noin tylysti?
***
Esimerkki 3:
Taannoin täällä Lilyssä jossain muotiblogissa kirjoitettiin Helsingin Louis Vuittonin liikkeen välinpitämättömästä asiakaspalvelusta, kun bloggaaja ei saanut myyjiltä lainkaan palvelua. En valitettavasti enää löytänyt juttua tähän linkattavaksi, joten liekö negatiivinen asiakaskokemus taputeltu siten miten positiiviseksi, mene ja tiedä. En ole itse kyseisessä liikkeessä käynyt, mutta saatan ounastella minkälaisesta asiakaspalvelumattomuudesta tilanteessa pohjimmiltaan on ollut kyse. Suomessa nimittäin saattaa jäädä ilman palvelua, mikäli näyttää myyjän silmään varsinaista kohderyhmää vähävaraisemmalta.
Olen törmännyt ilmiöön Suomessa muutamankin kerran. Jouduin kerran välinpitämättömän asiakaspalvelun kohteeksi keskituloisen naisen luksusta myyvän Guessin liikkeessä, koska satuin asioimaan myymälässä meikittömänä, en ehkä maailman muotitietoisimman naisen ulkomuodossani. Ilmeisesti juuri tämän vuoksi liikkeessä vierailuni jätettiin myyjien toimesta noteeraamatta täysin. Hyvä on, en minä tarvitse sitä amerikkalaista turhankin innokasta asiakaspalvelua ja niskaan hengittämistä vaatekaupassa käydessäni, mutta voisihan sitä alkajaisiksi sanoa vaikka päivää. Liikkeen myyjät tuntuivat kuitenkin päätelleen, etten ulkomuotoni perusteella olisi heidän kohderyhmäänsä. Arvatkaa ostinko sitä paitaa mitä olin menossa ostamaan? Juu en.
Samalla tavalla kävi muinoin autokaupoilla. Olimme tosissamme hankkimassa uutta autoa ja pyörimme 45 minuuttia helsinkiläisessä autokaupassa saamatta palvelua, vaikka vapaita automyyjiä istuskeli aitioissaan pasianssia pelaamassa useampi kappale. Lopulta lähdimme ilman uutta autoa ja vasta pihalla tajusin mistä kenkä oli puristanut. Meillä oli molemmilla verkkarit jalassa ja eihän sellaiset ihmiset autoja osta. Pitäisi ensin olla se Dressmannin mauton pikkutakki, että on varaa ostaa auto.
Palataanpa takaisin rapakon tälle puolelle ja Las Vegasiin. Tuossa kaupungissa, etenkin sen pääkadun liikkeissä, on asiakaspalvelun taso ihan omaa luokkaansa. Noissa liikkeissä nimittäin tiedetään, että vaikka asiakas näyttäisi minkälaiselta pummilta tahansa, on hän saattanut juuri voittaa pokerista viisi miljoonaa ja olla kovastikin shoppailutuulella. Tämän vuoksi palvelu on kaikille yhtä hyvää, että ei kun skumppalasi käteen ja laukkuja katselemaan. Hyvä on, asiakkaista vain murto-osa on oikeasti aikeissa ostaa mitään, mutta mitäpä luulette, ostaisiko se pummin näköinen, viittä miljoonaa takataskussaan kantava asiakas sen uuden LV:n kymppitonnin matkalaukun Helsingin liikkeestä, mikäli yksikään myyjistä ei osoittaisi häneen minkäänlaista mielenkiintoa?
***
Nyt varmasti joku leimaa minut hienostelevaksi, prinsessakohtelua vaativaksi vaikeaksi asiakkaaksi, joka valittaa kun ei kenkäkaupassa ollutkaan kuohuviini-tarjoilua. Ehkä sitten niin, mutta minusta nyt vaan on tyhmää hoitaa asiakaspalvelu niin, ettei asiakas tule enää koskaan takaisin.
Ja ps. Olisihan se kuohuviini ihan kiva bonus, eipä sillä. Mutta jos nyt kuitenkin opetellaan ensin sanomaan päivää ja kuinka voin olla avuksi.
Onnenpäivä 