Ei ole ihan yksi tai kaksi kertaa, kun olen täällä blogissa vinoillut Amerikkalaisista ihmisistä ja ilmiöistä ja pyöritellyt perään epäuskoisena silmiäni. Mutta niin se vain on, että vaikka monessa asiassa tämä seinähullu kansakunta laahaakin pohjoisen sivistysvaltiomme perässä, ollaan täällä jossain asioissa myös meitä suomalaisia valovuosi tai pari edellä. Yksi näistä asioista on asiakaspalvelu. Suomessa asuessani minä harvoin ajattelin, että suomalaisessa asiakaspalvelussa olisi jotain vialla. Toki olin laittanut merkille, että toisissa paikoissa se oli parempaa kuin toisissa, mutta että koko suomalaisessa asiakaspalvelu-mentaliteetissa olisi jokin perustavaa laatua oleva virhe. Nykyään, reilun neljän Kaliforniassa vietetyn vuoden jälkeen, olen alkanut nähdä suomalaisen asiakaspalvelun aivan uudessa valossa. Se, minkä ennen kuvittelin olevan ihan normaalia, on tänä päivänä melkoinen rimanalitus.

***

Esimerkki 1:

Otetaanpa ensimmäinen esimerkki. Tämä olisi nimittäin vastaus kaikkiin FFFifin blogipostauksessa kirjoittamiin ongelmiin uusien lenkkareiden ostossa. Meillä täällä ison meren takana on erityisesti juoksijoita palvelevaRoad Runner Sports -kauppaketju, jonka erinomaisuus perustuu siihen yksinkertaiseen oivallukseen, että liikkeestä haluamansa löytänyt asiakas tulee takuulla takaisin. Käytännössä tämä tarkoittaa, että ennen lenkkareiden ostamista asiakas käy läpi sekä jalka-analyysin että haastattelun ja näiden tuloksien perusteella ryhdytään lopulta sovitushommiin. Lenkkareiden sovittaminen ei kuitenkaan tarkoita pelkästään kengän jalkaan laittamista ja muutamaa hölkkäaskelta sisätiloissa, vaan asiakas voi halutessaan käydä heittämässä vaikkapa puolen tunnin lenkin valitsemillaan kengillä liikkeen ulkopuolella. Eikä tässä vielä kaikki. Varmistaakseen, että liikkeestä lähtenyt asiakas poistuu juuri ne oikeat lenkkarit kainalossaan, he tarjoavat asiakkaalleen vuosimaksullista palvelua, lenkkareiden sopivuus-takuuta. Parin kympin vuosimaksulla asiakkaalla on mahdollisuus koeajaa juoksulenkkareitaan kokonaisen kolmen kuukauden ajan (ja custom-pohjallisia kuukauden ajan) ja jos lenkkarit olivat kaikesta sovittelusta huolimatta vääränlaiset, saa lenkkarit ilman turhia kyselyitä vaihtaa toisiin. Voinette kuvitella, että tuosta liikkeestä jää harvoin käteen väärin perustein myytyä käyttökelvotonta kuraa.

Tässä piileekin yksi suomalaisen asiakaspalvelun rasittavimmista puolista. Nimittäin se ostetun tavaran palauttaminen, joka on aina yhtä noloa. Siellä asiakaspalvelutiskillä vastaillaan nöyränä myyjän kysymyksiin, että mikä nyt oli muka vikana, ai ettei sopinutkaan mekko kenkien kanssa ja nieleskellään kyyneleitä, kun myyjä tylyttää, että olisi pitänyt miettiä ennen kuin teki ostopäätöksen. Mistä hitosta minä olisin voinut tietää, että korkokengät jalassa se mekko jäi lyhyeksi? Tai jos siinä lampunvarjostimessa on naarmu heti uutena, niin totta hemmetissä haluan palauttaa sen.

Suomessa maininta palautusoikeudesta on yleensä piilotettu kuitin alareunaan mikroskooppisen pienin kirjaimin ja joissan paikoissa tulee erikseen täyttää kaavake, mikäli haluaa viedä vaatteita kotiin sovitettavaksi ja palauttaa sitten takaisin jos asuste ei sopinutkaan päälle. Sen sijaan Yhdysvalloissa liikkeissä korostetaan avoimesti sitä, että tavaroilla on 30 päivän palautusoikeus. Kannoin taannoin kaupasta kotiin kaksi takkia, jotka olivat keskenään hieman eri sävyisiä. Pääsin vertailemaan sävyjä käytännössä vasta kotona vaatekaappini äärellä ja tekemään sen lopullisen ostopäätöksen. Palautin takeista halvemman, jonka todennäköisesti olisin edullisuutensa vuoksi erheellisesti ostanut ilman toimivaa palautussysteemiä. Asiakaspalvelussa palautuksen vastaanottanut hymyilevä myyjä ei kysynyt kysymyksen kysymystä. Hänelle kun oli tärkeintä, että asiakas on valintaansa tyytyväinen.

***

Esimerkki 2:

Mennäänpä sitten Suomen Turkuun, minne seuraava asiakaspalvelukokemukseni sijoittuu. Kävin viime vuonnaSanumarian kanssa Hansakorttelissa pienessä jätskibaarissa nimeltään Nuvole Gelateria. Siellä jäätelötiskin äärellä niitä eriskummallisen näköisiä laareja tutkiessani, minä erehdyin kysymään myyjältä jos saisin maistiaisen ennen ostospäätöstä. Vastaus oli tyly: ”no yhtä saat maistaa”. Tunsin itseni hölmöksi, meillä USA:ssa kun saa kaikkialla maistiaisia ennen varsinaista ostopäätöstä. No, minä sitten maistoin sitä yhtä jäätelölaatua, mutta päädyin tilaamaan sokkona toista, sitä kirkkaanvihreää. Mieleni teki kysyä, että saanko palauttaa annokseni keittiöön mikäli maku ei miellytä, mutta myyjä oli jo siirtynyt ”palvelemaan” seuraavaa asiakasta. Rahastuksen hoitanut mieshenkilö selitti minulle, että jos he ryhtyisivät antamaan maistiaisia, niitä joutuisi pian antamaan kaikille ja mitä siitäkin tulisi. Kaikille, herranenaika! Pelkästään meidän asuinalueella on vajaat neljä miljoonaa asukasta eikä lähiostarin jäätelöbaarista ole vielä loppunut jäätelö kesken vaikka sitä saakin halutessaan maistaa ennen ostopäätöstä. Ja jos niitä jäätelöä kerjääviä lapsia pelkää, niin kuinka vaikeaa olisi ripustaa kassan yläpuolelle kyltti jossa lukee:”maistiaisia lapsille vain aikuisten seurassa”?

Hyvä on, olihan se jäätelö hyvää, itse asiassa ihan pirun hyvää. Mutta meninkö samaan paikkaan uudelleen tänä vuonna? En. Pienellä riskinotolla ja uskalluksella antaa aikuiselle ihmiselle jäätelömaistiaiset, olisi tämäkin negatiivinen palaute jäänyt antamatta. Ja oikeasti, miten urpo pitää olla, että vastaa maksavalle asiakkaalle noin tylysti?

***

Esimerkki 3:

Taannoin täällä Lilyssä jossain muotiblogissa kirjoitettiin Helsingin Louis Vuittonin liikkeen välinpitämättömästä asiakaspalvelusta, kun bloggaaja ei saanut myyjiltä lainkaan palvelua. En valitettavasti enää löytänyt juttua tähän linkattavaksi, joten liekö negatiivinen asiakaskokemus taputeltu siten miten positiiviseksi, mene ja tiedä. En ole itse kyseisessä liikkeessä käynyt, mutta saatan ounastella minkälaisesta asiakaspalvelumattomuudesta tilanteessa pohjimmiltaan on ollut kyse. Suomessa nimittäin saattaa jäädä ilman palvelua, mikäli näyttää myyjän silmään varsinaista kohderyhmää vähävaraisemmalta.

Olen törmännyt ilmiöön Suomessa muutamankin kerran. Jouduin kerran välinpitämättömän asiakaspalvelun kohteeksi keskituloisen naisen luksusta myyvän Guessin liikkeessä, koska satuin asioimaan myymälässä meikittömänä, en ehkä maailman muotitietoisimman naisen ulkomuodossani. Ilmeisesti juuri tämän vuoksi liikkeessä vierailuni jätettiin myyjien toimesta noteeraamatta täysin. Hyvä on, en minä tarvitse sitä amerikkalaista turhankin innokasta asiakaspalvelua ja niskaan hengittämistä vaatekaupassa käydessäni, mutta voisihan sitä alkajaisiksi sanoa vaikka päivää. Liikkeen myyjät tuntuivat kuitenkin päätelleen, etten ulkomuotoni perusteella olisi heidän kohderyhmäänsä. Arvatkaa ostinko sitä paitaa mitä olin menossa ostamaan? Juu en.

Samalla tavalla kävi muinoin autokaupoilla. Olimme tosissamme hankkimassa uutta autoa ja pyörimme 45 minuuttia helsinkiläisessä autokaupassa saamatta palvelua, vaikka vapaita automyyjiä istuskeli aitioissaan pasianssia pelaamassa useampi kappale. Lopulta lähdimme ilman uutta autoa ja vasta pihalla tajusin mistä kenkä oli puristanut. Meillä oli molemmilla verkkarit jalassa ja eihän sellaiset ihmiset autoja osta. Pitäisi ensin olla se Dressmannin mauton pikkutakki, että on varaa ostaa auto.

Palataanpa takaisin rapakon tälle puolelle ja Las Vegasiin. Tuossa kaupungissa, etenkin sen pääkadun liikkeissä, on asiakaspalvelun taso ihan omaa luokkaansa. Noissa liikkeissä nimittäin tiedetään, että vaikka asiakas näyttäisi minkälaiselta pummilta tahansa, on hän saattanut juuri voittaa pokerista viisi miljoonaa ja olla kovastikin shoppailutuulella. Tämän vuoksi palvelu on kaikille yhtä hyvää, että ei kun skumppalasi käteen ja laukkuja katselemaan. Hyvä on, asiakkaista vain murto-osa on oikeasti aikeissa ostaa mitään, mutta mitäpä luulette, ostaisiko se pummin näköinen, viittä miljoonaa takataskussaan kantava asiakas sen uuden LV:n kymppitonnin matkalaukun Helsingin liikkeestä, mikäli yksikään myyjistä ei osoittaisi häneen minkäänlaista mielenkiintoa?

***

Nyt varmasti joku leimaa minut hienostelevaksi, prinsessakohtelua vaativaksi vaikeaksi asiakkaaksi, joka valittaa kun ei kenkäkaupassa ollutkaan kuohuviini-tarjoilua. Ehkä sitten niin, mutta minusta nyt vaan on tyhmää hoitaa asiakaspalvelu niin, ettei asiakas tule enää koskaan takaisin.

Ja ps. Olisihan se kuohuviini ihan kiva bonus, eipä sillä. Mutta jos nyt kuitenkin opetellaan ensin sanomaan päivää ja kuinka voin olla avuksi.

Kuuntelin tässä hotellielämän viihdykkeeksi netistä viime perjantaisen Maria Jungnerin keskusteltuohjelman, joka tällä kertaa käsitteli kauneusleikkauksia ja erityisesti sitä, ovatko puhtaasti esteettisistä syistä tehtävät leikkaukset yleensäkään hyväksyttäviä ja ovatko itseään korjauttaneet naiset luoneet kauneusihanteen, jollaista ei ole saavutettavissa luonnollisin menetelmin. Aihehan on lähellä myös omaa sydäntäni, ihan muutaman senttimetrin etäisyydellä jos tarkkoja ollaan, sillä minä olen yksi niistä esteettisistä syistä kirurgin veitsen alla rintojani korjauttaneista naisista, joiden henkilökohtaista ratkaisua Maria melko ikävinkin sanankääntein ohjelmassaan käsitteli.

Hei älä solvaa, ota tästä donitsi.

Tarinan rintojeni takana olen kertonut blogissani avoimesti jo aikaisemminkin, koska halusin lopettaa aiheen ympärillä tuolloin velloneen spekuloinnin ja arvailun. Ja tuo kirjoitukseni toimi, sillä aiheesta ei blogissa ole sen koomin tarvinnut keskustella ja saatiinpa siinä sivussa muutamien lukijoiden osalta oiottua aiheeseen liittyviä väärinkäsityksiä ja ennakkoluulojakin. Mutta koska blogi-maailman ulkopuolella, ja erityisesti Suomessa, silikonirintaviha elää edelleen vahvana, nostan rinnukset pöydälle uudelleen.

Ohjelmassaan Maria tiedusteli vierailtaan miksi kauneusleikkaukset, ja erityisesti rintojensuurennusleikkaukset, aiheuttavat suomalaisissa niin voimakkaita reaktioita. Samaa pohdin itsekin, kun viime kesänä raitiovaunussa istuessani kaksi nuorempaa naista osoitteli minua ja ystävääni sormella ja solvasi rintavarustuksiamme koko kymmenminuuttisen matkan ajan ja kun seuraavana päivänä kadulla keski-ikäisistä miehistä ja naisista koostuva seurue taivasteli kovaan ääneen ”järkyttävän näköisiä muovejani”.  Ymmärrätte varmaan, että Marian ilmaisu ”voimakas reaktio” kuulostaa korvissani hieman laimeahkolta. Sanoisin, että kyse on ennemminkin silkasta vihamielisyydestä, jollaiseen en ole törmännyt missään muualla maailmassa, ikinä.

Tähän kysymykseen Maria tarjoili kai huomaamattaan vastauksen ihan itse toteamalla, että hän yhdistää rintaleikkaukset Big Brother -maailmaan, jossa kuljeskellaan naurettavan isojen tekorintojen kanssa. Maria onkin malliesimerkki ihmisestä, jonka tietämys aiheesta perustuu roskalehtien ja tosi-tv-sarjojen tarjoamaan rinnakkaistodellisuuteen. Näiden ihmisten pienessä maailmassa sekä rinta- että muita kauneusleikkauksia tehdään vain ja ainoastaan julkisuudennälkäisille henkilöille, olipa kyseessä sitten vaikka tavallinen kotiäiti. Ja koska silikonirinnat ovat yhtä kuin julkkis, on ihan hyväksyttävää kommentoida kovaan ääneen jokaista keskiverto suomalaisrintaa suurempaa rintavarustusta mukanaan kantavaa naista. Hieman maalaisjärkeä käyttämällä voisi kuitenkin helposti laskeskella, ettei pienen maamme kauneuskirurgiaan erikoistuneet klinikat pysyisi millään pystyssä pelkkien julkisuustyrkkyjen voimin. Suurin osa operaation läpikäyneistä on siis meitä tavallisia ihmisiä, tavallisista perheistä ja tavallisista työpaikoista. Ihmisiä, joista et koskaan kuule lehdissä tai televisiossa.

Ja nyt, olkaapa tarkkana. Minäpä kerron sen oleellisimman eron tavallisen kuolevaisen ja julkisuudenhakuisen henkilön kauneusleikkauksen välillä. Me tavikset emme korjauta tai ehosta itseämme teitä muita varten. Me emme suurenna, kohota tai pienennä rintojamme ympäristön paineiden vuoksi emmekä siksi, että joku muu sanelisi miltä meidän tulisi näyttää. Me teemme sen itsemme vuoksi, jotta miellyttäisimme ennen kaikkea itseämme. Olemme siis kadulla kulkiessamme yhtä kiinnostuneita kuulemaan vieraiden ihmisten mielipiteen rinnoistamme, kuin arvostelija kuulemaan kommentteja luomurinnoistaan tai pidentämättömästä peniksestään. Tämän vuoksi en ollut uskoa korviani, kun Maria ohjelmassaan kertoi silikonirintojen näyttävän ihan hirveiltä. Kiitos tästä kohteliaisuudesta, Maria, valuit juuri samaan kastiin niiden perääni huudelleiden ihmisten kanssa. Laitakaupungin sijaan sinä vain tulit huudelleeksi radiossa.

Edellisen kommentin huomioon ottaen tuntui absurdilta, että Maria vielä ohjelman lopussa ihmetteli, miksi ihmiset suhtautuvat kauneusleikkauksiinsa häpeillen ja peitellen. Kun vajaat neljä vuotta sitten hankin rintani, pukeuduin ensimmäiset vuodet aina Suomessa käydessäni peittäviin ja löysiin vaatteisiin. Syy piilotteluun olivat juuri nämä Suomessa pesivät Mariat, joiden tuomitsevilta katseilta halusin välttyä. Aikani asiaa kypsyteltyä päätin kuitenkin tulla rintoineni ulos kaapista ja antaa kasvot kaikille niille ihan tavallisille ihmisille, jotka ovat päätyneet syystä tai toisesta kanssani samaan henkilökohtaiseen ratkaisuun. Jos joku huutelee perääni kadulla, minä en varmaankaan ole se, joka on itselleen häpeäksi.

Iltalehden kyselyyn vastanneista huimat 79 % kertoo, ettei ymmärrä naisia, jotka ottavat silikonirinnat. Enkä minä ymmärryksen tai yleisen hyväksynnän perään huudakaan. Sen sijaan toivoisin hienotunteisuutta ja maalaisjärkeä, sitä ettei ihmistä tuomittaisi yhden henkilökohtaisen valinnan vuoksi ja että nainen saisi kulkea rauhassa se sama kesätoppi päällä kuin luomusisarensakin ilman, että tämän perään huudellaan solvauksia tai nimitellään huoraksi ja bimboksi internetissä.

Maria esitti ohjelmassaan vielä huolensa siitä, kuinka opettaisi kaksi tytärtään hyväksymään itsensä sellaisena kuin ovat. Suurin ongelma tässä maailmassa ei varmastikaan ole se, etteikö jokainen osaisi tuijottaa ja arvostaa sitä omaa napaansa. Sen sijaan suurempi ongelma on se, ettei omaa napaa pidemmälle suostuta näkemään. Sitä naapurin napaakin kun pitäisi arvostaa, oli se sitten leikelty tai ei.

Okei, missikisat eivät ehkä edusta sitä viihdettä, jonka parissa mieluiten tyhjentäisin sipsipussin television äärellä, mutta sen verran runsasta on uutisointi Miss America 2014 -kisojen ympärillä ollut, sekä ennen että jälkeen kisojen, että vaikken näitä lihan laaduntarkkailu -kisoja katsonutkaan, tiedän silti mikä kisoissa kansaa puhuttaa.

Alunpitäen tarkoitukseni oli kirjoittaa kisoihin osallistuvasta 23-vuotiaasta Theresa Vailista, jonka ympärillä kohistiin paljon ennen kisoja. Tämä hallitseva Miss Kansas nimittäin on ensimmäinen Miss America -kisoihin osallistuva nainen, joka kantaa suurta ja näyttävää tatuointia. Hymistelin itsekseni miten huvittavaa on, että kisaajat voivat kyllä piikittää ja survoa ihonsa alle yhtä sun toista sinne kuulumatonta, mutta ihon päällä olevasta musteesta nousee hirmuinen kohu. Siksipä ajattelinkin tyytyväisenä, että tatuoidun tytön päästäminen kisaamaan on tälle putkinäköiselle ja melko ahdasmieliselle kansakunnalle pienenpieni askel kohti hyväksyvämpää ja avarakatseisempaa meininkiä.

Hui kauhistus, Theresa Vaililla on väriä iholla.

No, ne kisat sitten ehdittiin kisata ennen kuin sain juttuni kirjoitettua ja voittajan selvittyä syntyi uusi, julmetun suuri kohu. Siinä kisassahan nimittäin kävi sillä tavalla hassusti, että valkoihoisen superblondin sijaan voiton vei intialaista geeniperimää omaava Miss New York, Nina Davuluri. Ja sitten olikin jo aika pyyhkäistä takapuolta sillä hyväksyvällä ja avarakatseisella meiningillä.

Hui kauhistus, Nina Davulurillakin on väriä iholla.

Samalla hetkellä, kun voittaja kruunattiin, täyttyi Twitter rasistisista ja ylenpalttista tyhmyyttä huokuvista twiittauksista. Oikeasti, minua kuvottaa, että näinkin tahmaisella järjenjuoksulla varustettuja ihmisiä asuu todennäköisesti jokunen meidänkin naapurustossamme. Ongelmahan Ninan kohdalla on se, että vaikka hän on syntynyt, kasvanut ja käynyt koulunsa USA:ssa, on hänen ihonsa väärän värinen ja sukujuuret väärällä pallonpuoliskolla. Eikös nämä ihonväri-asiat ja niihin liittyvät ihmisoikeudet jo käsitelty aika monta kymmentä vuotta sitten?

 

Mutta hetkinen, tämähän kuulostaa etäisesti tutulta. Nimittäin kyllähän niitä marisijoita löytyi koti-Suomestakin, kun Lola Odusoga tuli ja pyyhkäisi eloveena-tytöt lavalta Miss Suomi -kisoissa vuonna 1996. Mutta ei siitä tainnut ihan näin suurta rasistista kohua kuitenkaan syntyä. Toisaalta, silloin ajat olivat erit. Ei ollut Twitteriä tai Facebookia, missä jokainen saa huudella mitä sylki suuhun tuo. Mitä luulette, minkähänlaisen vastaanoton Lolan voitto olisi saanut tänä päivänä?

 

Kuvat: täältä, täältä, täältä ja Iltalehdestä.